貴州事業(yè)單位統(tǒng)考綜合應(yīng)用能力真題與答案
作者: 發(fā)布時間:2019-04-03


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[材料題]請根據(jù)材料回答題:

材料一:

B市醫(yī)療水平整體較高,外地就診人員加多,因為外地醫(yī)保卡在B市不能使用,因為他們在B市各大醫(yī)院就醫(yī)時,都需要先辦理一張該院的就診卡,持卡就醫(yī),一般每張卡押金十元,有時一個外地患者需要轉(zhuǎn)診與B市各大醫(yī)院,就要隨身攜帶好幾張就診卡,經(jīng)常弄丟或者混淆,就診前需要重新補辦,費時費力非成本。針對這一問題,B市衛(wèi)生計生委,B市醫(yī)院管理局推出了“醫(yī)通卡”

“醫(yī)通卡”是具有電子錢包功能的實名制IC就診卡,適用于B是非醫(yī)?;颊摺⑼獾貋鞡市就診患者等人群。“醫(yī)通卡”課在B市聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通用。

B市人民醫(yī)院是一家遠近聞名的三甲醫(yī)院,外地慕名其前來就醫(yī)的患者眾多,高達日門診量的78.6%。門診大廳常年人滿為患,掛號、繳費、取藥等各種隊伍如條條長龍,導(dǎo)致門診大廳通道擁擠、喧嘩吵鬧、空氣質(zhì)量差,還時常發(fā)生偷竊事件。據(jù)醫(yī)院有關(guān)人士介紹,外地患者來本院就醫(yī),拖著大包小包先去排隊掛號,掛外號再去排隊就診,等醫(yī)生開完檢查單,又得穿梭到門診大廳排隊繳費,等做完檢查,把結(jié)果給醫(yī)生看了,醫(yī)生開藥之后,還得拿著藥方去排隊繳費,再去取藥窗口排隊拿藥。正常一套程序下來,光來回在窗口排隊就得耗去一兩個小時,跟別說有時還因為急匆匆排錯了隊。此外,醫(yī)院門口還長期駐守著一批“黃?!?,見人就問要不要專家號,導(dǎo)致醫(yī)院門口秩序混亂。


為了解決掛號難,反復(fù)排隊等問題,同時防止號販子倒號,偉患者提供更方便,快捷、有序的就診服務(wù),B市人民醫(yī)院從今年3月份起,試行“非急診全面預(yù)約制度”,預(yù)計到今年年底全面實施,非急診全面預(yù)約試行以來,偉了方便患者預(yù)約掛號,除了以前的人口窗口、114平臺、網(wǎng)站平臺和自助掛號機四種掛號渠道以外,B市人民醫(yī)院又推出了微信掛號方式。B市人民醫(yī)院是“醫(yī)通卡”的聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之一,患者可通過微信關(guān)注“醫(yī)通卡”公眾號,關(guān)聯(lián)綁定自己的“醫(yī)通卡”或社保卡,點擊進入B市人民醫(yī)院界面,預(yù)約7天之內(nèi)的號源。醫(yī)院有關(guān)人士表示,以后會逐漸將號源想微信平臺傾斜,逐步減少人工掛號窗口,取消現(xiàn)場放號。
下列是B市人民醫(yī)院門診大廳張貼的“易通卡”辦理及就診流程圖:

材料二:

B市人民醫(yī)院開通微信預(yù)約掛號一個多月,就已經(jīng)“吸粉”數(shù)萬人。目前,與B市人民醫(yī)院關(guān)聯(lián)的“醫(yī)通卡”總數(shù)已達29043張,掛號支付達到了37928筆。針對一些老年人習(xí)慣到醫(yī)院窗口排隊掛號,且不會使用手機、網(wǎng)絡(luò)等問題,B市人民醫(yī)院還在門診大廳增設(shè)自助掛號機等設(shè)備,并招募“守護天使”志愿者,幫助患者適應(yīng)新的就診方式。

數(shù)據(jù)顯示,因為用微信和自助掛號機的掛號量明顯增加,使得之前月70%的窗口掛號比例降至17%,同時通過“醫(yī)通卡”內(nèi)預(yù)存現(xiàn)金,減少了患者繳費排隊次數(shù),也使得收費掛號窗口排隊人數(shù)明顯減少,管理成本降低。

掛號方式的改變給醫(yī)院的管理帶來諸多挑戰(zhàn),首當(dāng)其沖的就是門診大廳的咨詢服務(wù)臺,每天都圍的里三層外三層,問詢聲、抱怨聲此起彼伏,一天下午兩點半左右,就發(fā)生了這樣一幕:

患者家屬(好不容易擠進咨詢臺的里層):誒,誒,我這卡這么使用不了?下午口腔科的號到底還有沒有???
導(dǎo)醫(yī)小張(看了一眼他手中的卡):您這是以前的就診卡,已經(jīng)停用了。您沒有B市醫(yī)??ò??那請您使用“醫(yī)通卡”,您可以直接在窗口新建“醫(yī)通卡”,也可以先關(guān)注微信號,建一張?zhí)摂M的臨時卡掛上號,再去窗口取號時換領(lǐng)正式卡。
患者家屬:這么麻煩?聽不懂!那你先幫我看看還有沒有號呀,沒號我還建什么卡?
導(dǎo)醫(yī)小張:號源信息我們這里不掌握,請您通過自助機或公眾號查詢,也可以到掛號窗口詢問。
患者家屬:現(xiàn)在就沒幾個掛號窗口了,還都是大長隊!自助機也用不了我這張卡?。?br /> 導(dǎo)醫(yī)小張:對,是用不了您這張卡,所以您得先辦新卡。手機微信或者窗口都行。
患者家屬:窗口人太多了,微信號怎么關(guān)注?
導(dǎo)醫(yī)小張:掃碼
患者家屬:掃什么碼?在哪里掃啊?你幫我掃一下吧!
導(dǎo)醫(yī)小張(被好幾個人同時詢問,有些不耐煩):掃“醫(yī)通卡”的二維碼呀,門診大廳的告知牌上不都有么?建卡窗口的玻璃上也貼著呢。
患者家屬:你這人說話能不能痛快點,擠牙膏呢這是,不挨捆子不放屁是把?
導(dǎo)醫(yī)小張(臉紅中):你這人怎么說話呢?外地人就是沒素質(zhì),是來看病還是來吵架呢?都像你這樣,什么都不動腦子,說了也聽不明白,這么多人在咨詢呢,我都有時間一個個說那么詳細(xì)?
患者家屬(震怒中):外地人怎么了?看病怎么了?外地人不是中國人么?從一開始你一看我沒有B市醫(yī)保卡就給找不痛快,你全家老小就沒有人生病么?我來醫(yī)院看病是花錢的,花了錢你們就得給我服務(wù),你不是干這個的么,不想說話就別杵在這兒礙事兒呀。
導(dǎo)醫(yī)小張:你還有沒有一點口德了,有你們這么咒人的么?憑什么給你服務(wù),你花的錢又不是給我的。真是有毛病,怪不得來看病,就你這德行,吃了藥也好不了。
患者家屬(暴怒中,沖過去給了小張一個重重的耳光):你算個什么玩意?一看門狗,還敢瞧不起人!
導(dǎo)醫(yī)小張捂臉大哭。
咨詢服務(wù)臺其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌的勸說著,現(xiàn)場秩序更加混亂了。

材料三

醫(yī)務(wù)科是B市人民醫(yī)院的重要職能部門,在院長,主管副院長領(lǐng)導(dǎo)下,具體組織實施全院的醫(yī)療工作;對全院醫(yī)療業(yè)務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)實施科學(xué)的組織管理、檢查、督促醫(yī)院的方針、政策及各項規(guī)章制度的落實和實施,并將實施情況及時反饋院方,以保證全院醫(yī)療工作的正常運行。

B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科現(xiàn)有工作人員四人,科長張華、科員老李、大劉和新入職的小吳,具體工作職責(zé)摘錄如下:
一、在院長及主管副院長的領(lǐng)導(dǎo)下,組織實施全院醫(yī)療及醫(yī)療有關(guān)的其他工作。
二、制定各項規(guī)章制度,擬定年度醫(yī)療工作計劃并組織落實與實施檢查,定期完成總結(jié)評價。
三、協(xié)調(diào)院內(nèi)、外日常醫(yī)療工作。
四、承擔(dān)院內(nèi)院矛盾的調(diào)節(jié),醫(yī)療糾紛的調(diào)查與協(xié)調(diào),討論與鑒定、賠償協(xié)議簽訂以及法院庭審等工作。
五、定期召開全院醫(yī)療科室各層次管理人員會議,了解全院醫(yī)療動態(tài),即使協(xié)調(diào)科室間工作關(guān)系,調(diào)整工作重點,保證日常醫(yī)療工作有序進行。
六、負(fù)責(zé)院外志愿者隊伍的招募、管理和考核。
七、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
非急診全面預(yù)約制度實施一個月以后,B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科在醫(yī)院門口對患者及其家屬進行了隨機抽訪,以下是幾位受訪者的意見摘錄:
受訪者甲:支持采取預(yù)約掛號,門診大廳人多了,空氣流通不暢,沒病的都整出病來,還交叉感染。
受訪者乙:我覺得挺好的,在也不用通宵達旦熬夜排隊了,也不用找“黃?!辟I號了,節(jié)省了掛號時間和成本,提高了就診效率。
受訪者丙:我覺得沒啥用啊,就是另一種形式的“排隊”嘛,盡管不用在窗口排隊掛號了,但醫(yī)療資源并沒有增多,醫(yī)生也還是那幾個醫(yī)生。好不容易在掛號窗口剩下的一兩個小時,會不會仍然要耗費在醫(yī)生的診室門口?而且我想預(yù)約的醫(yī)生總是顯示“約滿”
,其實還是換湯不換藥。
受訪者丁:我覺得微信掛號診室對部分年輕人有利吧,對我們這些老年人而言反而使事情變得更加復(fù)雜。我就不用微信,也沒有開通微信支付,么有網(wǎng)銀、支付寶、太麻煩了,根本不會弄啊。再說我對于需要網(wǎng)上支付的東西并不放心,身份信息和就診信息都上網(wǎng)了,隱私問題能保障么?
受訪者戊:微信雖然用著挺方便的,但我覺得可能會增加不公平因素,從本質(zhì)上說,微信掛號平臺與買票軟件基本類似,重點在一個“搶”字,但就醫(yī)排隊講究先來后到,對于不會用、不喜歡用的人群,不僅不會搶,甚至還因為網(wǎng)上爭搶丟掉線下可以掛號的機會,這是很不公平的,要保護弱勢群體利益。
受訪者己:我覺得這對于傳染病患者而言是一個福音,傳染病往往是比較隱私的疾病,患者現(xiàn)場掛號時往往會感到尷尬,微信掛號能更好地保護他們的隱私。
受訪者庚:以前最煩帶孩子看病,排隊掛號折騰半天,孩子都給折騰得不行,只能家長早早來掛號,快到就診時間在送孩子過來,現(xiàn)在不用到醫(yī)院現(xiàn)場,在家就能掛號了,這種應(yīng)用還真方便!
受訪者辛:我年紀(jì)大了,用的也不是智能手機,么有微信,我還是習(xí)慣現(xiàn)場掛號,現(xiàn)場的掛號機我也看到過,可我一看到電子設(shè)備就犯迷糊,真的用不明白,如果醫(yī)院里都是我們這樣的老年人,工作人員怎么能忙的過來?
受訪者壬:我覺得對于我們外地患者來說挺好的,雖然說我這是第一次來,不知道情況,費了半天勁,但是下次我就知道了,不用來著就能掛號,掛上了在來看病,以前為掛號就得等上好幾天,現(xiàn)在可以晚點來,節(jié)省一些食宿的費用,而且我聽醫(yī)生說,我這次辦的“醫(yī)通卡”,還可以為我提供復(fù)診、轉(zhuǎn)診服務(wù),下次復(fù)診的號就直接給我約上了,要是看的效果不滿意,還可以直接幫我預(yù)約B市其他醫(yī)院的就診號,真貼心。
近期,醫(yī)務(wù)科接到了很多電話和來信,意見征集箱也收到了很多意見建議和投訴,整理匯總?cè)缦率牵?br /> 1、門診大廳咨詢服務(wù)臺導(dǎo)醫(yī)人員向醫(yī)務(wù)科建議增派人手,稱他們工作量大幅增加,每天不停說話也應(yīng)付不了因掛號方式改變所帶來的各種問題,一些人得了急性咽炎,還得承受來自患者及其家屬因不解或不耐煩而產(chǎn)生的的負(fù)面情緒,他們當(dāng)中有好幾個人已經(jīng)申請換崗了。
2、多位患者家屬投訴,稱微信掛號的方式給他們帶來了不便,功能體檢的不完善,預(yù)約系統(tǒng)十分繁瑣,出去常規(guī)的身份驗證、手機綁定、選擇科室、就診類型外,還需要填寫患病的一些具體信息,整理操作時間至少需一二十分鐘,操作步驟較為復(fù)雜,預(yù)約掛號過程中經(jīng)常會遇到種種問題,如身份信息驗證不了等,此外還有部分家屬投訴醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)態(tài)度惡劣,不僅不能幫助他們盡快解決掛號問題,還回增加他們的負(fù)面情緒。
3、部分病人家屬投訴醫(yī)院對過號問題處置不當(dāng),沒有協(xié)調(diào)就醫(yī)秩序,稱微信預(yù)約掛號,本意也在于節(jié)省患者到醫(yī)院排隊掛號的時間,但是有些患者到醫(yī)院就醫(yī)的時間觀念不是很強,到醫(yī)院后號已經(jīng)被人叫過很久,就診高峰時間大批量過號患者一起到來,醫(yī)院往往一下子就把這些過號都插入正在進行的排隊系統(tǒng)中,導(dǎo)致醫(yī)療秩序出現(xiàn)混亂。
4、部分患者來信、來電提出,微信預(yù)約掛號確實便利,但是有時候因為微信公眾號上缺乏特定的專家信息,只有掛號入口,沒有導(dǎo)診,導(dǎo)致有些患者無法根據(jù)自己的病情來決定到底應(yīng)該掛哪個醫(yī)生的號,患者康先生來信稱,“前幾天我突然感覺頭暈,但是不知道是曲看神經(jīng)課還是去骨科看頸椎,所以后來只能隨便掛了一個號,最后還是發(fā)現(xiàn)掛錯了,等我想換號時,該掛的科室又沒號了,結(jié)果不得不掛一個特需門診才能看上病”
5、幾個業(yè)務(wù)科室稱,最近號源浪費現(xiàn)場比較嚴(yán)重,由于預(yù)約很方便,取消時限也沒有很嚴(yán)格的制約機制,初夏了不少患者“爽約”的現(xiàn)象。
6、個別醫(yī)生反映,由于落實非急診掛號全面預(yù)約制度后,醫(yī)院不再顯示國家重點學(xué)科眼科、耳鼻喉科普遍號源,延長眼科、耳鼻喉科專家門診出診時間、取消專家加好,導(dǎo)致他們的工作量明顯增加,下班延遲及混亂。
7、醫(yī)院保衛(wèi)科反映說,預(yù)約掛號的實名認(rèn)證對于黃牛黨來說有了一定的制約,雖然販號的少了,但那些隊員各種預(yù)約手段知之甚少的外地患者,成了黃牛黨利用信息不對稱進行坑蒙拐騙的對象,最近經(jīng)常有些黃牛黨會在院外“攔截”患者及其家屬,利用他們不懂如何進行預(yù)約掛號而進行瞞騙,說是幫他們掛號,其實就是拿他們的手機號完成掛號程序,在收取高額的代掛號費。
8、有舉報信誠,最近在網(wǎng)絡(luò)上搜索B市人民醫(yī)院,這一關(guān)鍵詞,就會跳出一些其他網(wǎng)站,聲稱只要提供個人信息,就能夠代掛B市人民醫(yī)院各個科室各類專家的就診號。據(jù)了解這些“黃?!辈粌H運用搶號軟件等掌握大量優(yōu)質(zhì)號源,還通過各種手段獲取醫(yī)院內(nèi)部號源,且有醫(yī)院內(nèi)部人員與他們里應(yīng)外合。舉報者稱,他在就診過程中,發(fā)現(xiàn)眼科的醫(yī)生黃某給一個人手工加號條,那個人看上去也不像個病人,倒更像是一個號販子。
9.有患者反映,御園部分區(qū)域出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)盲區(qū)等問題,信號時有時無,致使患者無法流暢使用手機順利完成掛號。
10.有患者投訴稱,有幾個穿著“守護天使”標(biāo)識的人員,一問三不知,或者瞎指揮,反而耽誤了他們的就診時間。
11.有幾位年紀(jì)比較大的醫(yī)務(wù)人員反映,新制度的實施對他們原先的工作程序造成了很大的改變,有些新技能和新要求他們難以迅速掌握領(lǐng)會,感到壓力很大,遇到患者及其家屬質(zhì)疑時,更難向他們解釋清楚,導(dǎo)致最近糾紛不斷。
12.有幾位“守護天使”志愿者反映,由于使用人數(shù)過多、操作不當(dāng)、機器本身質(zhì)量等原因,數(shù)臺自助掛號機使用過程中故障頻發(fā),影響自助掛號,引發(fā)患者及其家屬的不滿情緒。
材料四:

B市人民醫(yī)院在門診樓三層體檢中心為志愿者設(shè)置了休息區(qū),某日中午,幾個志愿者聚集在這里聊天:
小李:這半天站下來可真累呀,有些人可真夠笨的啊,教了好幾次也不會使,說話也好難聽懂,再說了,咱這活兒干好干壞也沒啥區(qū)別。
小趙:是呀,整天說這么多話,我嗓子都啞了,而且他們問的有些問題我也不知道怎么回答,要是有個服務(wù)指南,指導(dǎo)手冊啥的就好了,或者找?guī)讉€人教教我們也行啊。
小林:其實也還好啦,生病了肯定心情煩躁嘛,需要傾訴和發(fā)泄,我們也不用多說什么,耐心聽著就好,反正聽別人跟我說“謝謝”,我還是挺開心的。
小黃:
唉,我是受夠了,這活兒可不像我想的那么好干啊,有些人怎么那么把自己當(dāng)回事兒啊,我這周都被罵好幾回了,我又不拿工資,陪笑臉還挨罵,我覺得我快憋不住了,沒準(zhǔn)哪天就給他們頂回去,大吵一頓算了。唉,要不是擔(dān)心醫(yī)院向?qū)W校告狀,我早就不想干了,噩夢快點結(jié)束吧。
小?。?br /> 我也有點想打退堂鼓了,我倒不是不愿意干,就是每天要跟這么多人說話,對我老說真的好難,一人人說話我就臉紅,他們還說我說話像蚊子哼哼。唉,當(dāng)初真的是不知道這個崗位是干什么的。我以前就是去醫(yī)院整理整理病歷檔案。
小于:
我倒覺得挺榮幸的,收獲也挺大。穿上黃馬甲我就覺得自豪。只是有些時候有些事情我也不知道怎么處理,只能靠自己的理解去答復(fù),也不知道對不對,還挺忐忑的,別給幫倒忙了。
小錢:
是啊,咱們也算是第一線了,其實這些天我有好多心得,也積攢了很多疑問,就是不知道該找誰說說這事。
小馬:
唉,我倒挺想干的,我小時候住院的時候,有個志愿者姐姐就對我特別好,我也想像她一樣幫助人。可是這兩周干下來,我覺得腰好疼,前天去做了個檢查,說是腰椎間盤突出,醫(yī)生建議我不要久站呢,不知道怎么辦好。
小翁:
我也不想干了,來醫(yī)院的人脾氣都好差呀!可是聽上一屆師姐說,學(xué)習(xí)評先評優(yōu)的時候還是挺重視社會服務(wù)分的,我那師姐因為被評上“優(yōu)秀志愿者”,加了好幾分呢。找工作的時候也有好處,志愿服務(wù)都是存入全市志愿者檔案的,所以啊,既然來了,還是把這段時間應(yīng)付過去吧。

作答要求:

1、 B市民生周刊 的記者來你院就“醫(yī)通卡” 的推廣使用情況進行采訪,請你根據(jù)材料一的流程圖,向他介紹“醫(yī)通卡”為患者帶來了哪些便利。(35分) 
作答要求:準(zhǔn)確全面,分條列項作答,字?jǐn)?shù)在200字以內(nèi)。

[參考答案]1.預(yù)約掛號便利?!搬t(yī)通卡”只要進行身份驗證就能辦理,在全市預(yù)約醫(yī)院、轉(zhuǎn)診就醫(yī)、掛號區(qū)號都能直接在手機微信上或是自助終端進行,讓病患少折騰,節(jié)省時間。 2.就診檢查便利。使用“醫(yī)通卡”可以實現(xiàn)分診臺分診,減少患者不必要的排隊等待,就診信息自動存入電子病歷,大大提高患者看病效率。 3.繳費結(jié)算便利?!搬t(yī)通卡”可以預(yù)存就診資金,在取藥拿藥時也可以直接扣費,方便快捷,另外退卡退費可在任意一家聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院辦理,方便病患。

2、 材料二中的事件發(fā)生時,現(xiàn)場圍觀人群中有人拍照,關(guān)以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布消息,短短幾個小時,消息不斷被轉(zhuǎn)發(fā)、評論,進而引發(fā)了部分網(wǎng)友對新掛號制度的質(zhì)疑。對此,院領(lǐng)導(dǎo)要求醫(yī)務(wù)科盡快在本院微信公眾號平臺作出公開回應(yīng),消除不良影響。請你撰寫公開回應(yīng)的內(nèi)容。(35分) 
作答要求:定位準(zhǔn)確,目的明確、語言得體、條理清晰,字?jǐn)?shù)在400字以內(nèi)

[參考答案]尊敬的各位患者及患者家屬: 近日,有網(wǎng)友以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布失實信息,造成了較為嚴(yán)重的社會影響,故我院現(xiàn)就此事件進行澄清。 新掛號制度推行以來,我院逐步取消了原就診卡制度,極大地方便了廣大患者就醫(yī)。當(dāng)日,一位外地患者持原就診卡就醫(yī)無果,其家屬便向我院導(dǎo)醫(yī)張某咨詢?nèi)绾无k理新的“醫(yī)通卡”。咨詢中因人多語雜,雙方溝通出現(xiàn)問題:患者家屬抱怨張某服務(wù)態(tài)度差,導(dǎo)醫(yī)張某因當(dāng)時導(dǎo)醫(yī)處排了很長的隊伍而非常著急,失言說出“外地人素質(zhì)差”的失當(dāng)言論;雙方發(fā)生口角,后患者家屬失控動手打人,致使局面混亂,影響了正常就醫(yī)。 在此,我院就此事向各位患者和患者家屬真誠致歉,同時對導(dǎo)醫(yī)張某進行了嚴(yán)肅的批評教育。請廣大患者相信,我們將進一步強化服務(wù)意識,為廣大患者朋友提供更加細(xì)致周到的服務(wù),也請大家對我們的工作進行監(jiān)督。

3、 為加強“守護天使”志愿者隊伍建設(shè),充分發(fā)揮他們的作用院領(lǐng)導(dǎo)要求做好“守護天使”志愿者隊伍的招募、管理和服務(wù)工作。為落實院領(lǐng)導(dǎo)的上述要求,請你結(jié)合材料四,提出可以采取的措施。(35分)

作答要求:考慮周全、切實可行,分條列項作答,字?jǐn)?shù)在350字以內(nèi)。

[參考答案]為落實院領(lǐng)導(dǎo)要求,可采取以下措施: 第一,嚴(yán)格志愿者篩選制度,招募專業(yè)水平和基本素質(zhì)合格的志愿者,重視前期培訓(xùn)和崗位規(guī)劃,并在志愿服務(wù)實踐中不斷完善。 第二,建立“守護天使”志愿者激勵機制,提升志愿者的自我價值認(rèn)知。針對部分志愿者態(tài)度消極的問題,采取各類激勵措施,提高提高志愿者隊伍的積極性和穩(wěn)定性,建立醫(yī)院志愿服務(wù)激勵回饋和嘉許制度。 第三,加強對志愿者的培訓(xùn)指導(dǎo)和管理。針對部分志愿者業(yè)務(wù)知識不熟悉的問題,定期對其進行有針對性的專業(yè)培訓(xùn),灌輸志愿服務(wù)新理念、新方法,并配套服務(wù)指南及服務(wù)手冊。同時,拓展醫(yī)院志愿服務(wù)項目和服務(wù)形式。 第四, 加強志愿者隊伍人性化建設(shè),關(guān)注志愿者工作環(huán)境、價值認(rèn)同、培訓(xùn)發(fā)展等,從而提高志愿者工作滿意度、工作參與性和組織承諾性,實現(xiàn)志愿者對組織的強烈歸屬感和對工作的高度投入。第五、推進志愿者隊伍建設(shè)的長效化。良好的志愿者長效管理機制有利于醫(yī)院留住現(xiàn)有的志愿者,并且吸引新的志愿者加入,不斷壯大志愿者隊伍,更好地服務(wù)醫(yī)院,服務(wù)社會。

4、 院領(lǐng)導(dǎo)想了解非急診全面預(yù)約制度試行以來的情況,醫(yī)務(wù)科科長讓你代擬一個書面報告,請你列出報告提綱(包括已采取的措施及成效,存在的問題兩個方面)。(45分)

作答要求:全面、準(zhǔn)確、分條列項作答,字?jǐn)?shù)在500字以內(nèi)。

[參考答案]

關(guān)于本院試行非急診全面預(yù)約制度情況的報告(提綱)

尊敬的院領(lǐng)導(dǎo): 現(xiàn)把我院自實行非急診全面預(yù)約制度以來的情況報名如下:

一、采取的措施及成效 1.除傳統(tǒng)常用的掛號方式外,增加了微信掛號的方式,可關(guān)聯(lián)“醫(yī)卡通”。 2.招募“守護天使”志愿者隊伍,協(xié)助患者掛號。 取得了如下成效: 1.節(jié)省排隊掛號、繳費時間,提高就診效率,降低管理成本。 2.保護病人個人隱私,避免交叉感染,方便外地患者就醫(yī)。


二、存在的主要問題有:
醫(yī)院:
1.咨詢服務(wù)臺和服務(wù)窗口少;2.設(shè)備故障;3.網(wǎng)絡(luò)信號存在盲區(qū);4.手續(xù)繁瑣,信息公布不及時;5.門診大廳人流量大,環(huán)境差,6.醫(yī)療資源少,就診時間長;7就醫(yī)秩序混亂,處置不當(dāng);8.號源資源浪費嚴(yán)重,爽約處罰機制不完善;9信息部對稱,外地人容易受騙。
醫(yī)院工作人員:
10.不適宜弱勢群體且存在安全隱患;11.容易出現(xiàn)搶票;12.缺少就醫(yī)信息,專家信息;13.“醫(yī)通卡”宣傳不到位,導(dǎo)致很多就診者不了解詳細(xì)信息和具體流程。
醫(yī)院工作者:1.工作態(tài)度差,缺少耐心和責(zé)任心;2.工作量增多,工作秩序混亂;3.職責(zé)不清,缺少培訓(xùn);4.與黃牛黨謀私利
就診者1. 不適宜弱勢群體且存在安全隱患;2.預(yù)約掛號,缺少時間觀念,出現(xiàn)諸多過號,擾亂就醫(yī)秩序;3.對于新制度不了解。




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