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一、注意事項
1.本卷全部為主觀題,請用黑色字跡的鋼筆或簽字筆在答題紙上作答,直接在試卷上作答無效。
2.請在試卷、答題卡指定位置填寫自己的姓名、填涂準考證號。
3.本卷滿分150分,考試時間為120分鐘。
4.特別提醒,請在答題紙規(guī)定的區(qū)域內作答,超出答題區(qū)域作答無效。
二、給定資料
材料1
B市醫(yī)療水平整體較高,外地就診人員較多,因為外地醫(yī)??ㄔ贐市不能使用,因而他們在B市各大醫(yī)院就醫(yī)時,都需要先辦理一張該院的就診卡,持卡就醫(yī),一般每張卡押金十元。有時一個外地患者需要轉診于B市各大醫(yī)院,就要隨身攜帶好幾張就診卡,經(jīng)常弄丟或者混淆,就診前需要重新補辦,費時費力費成本。針對這一問題,B市衛(wèi)生計生委、B市醫(yī)院管理局推出了“醫(yī)通卡”。“醫(yī)通卡”是具有電子錢包功能的實名制IC就診卡,適用于B市非醫(yī)保患者、外地來B市就診患者等人群?!搬t(yī)通卡”可在B市聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通用。
B市人民醫(yī)院是一家遠近聞名的三甲醫(yī)院,外地慕名前來就醫(yī)的患者眾多,高達日門診量的78.6%。門診大廳常年人滿為患,掛號、繳費、取藥等各種隊伍如條條長龍,導致門診大廳通道擁擠、喧嘩吵鬧、空氣質量差,還時常發(fā)生偷竊事件。據(jù)醫(yī)院有關人士介紹,外地患者來本院就醫(yī),拖著大包小包先去排隊掛號,掛完號再去排隊就診,等醫(yī)生開完檢查單,又得穿梭到門診大廳排隊繳費,等做完檢查,把結果給醫(yī)生看了,醫(yī)生開藥之后,還得拿著藥方去排隊繳費,再去取藥窗口排隊拿藥。正常一套程序下來,光來回在窗口排隊就得耗去一兩個小時,更別說有時還因為急匆匆排錯了隊。此外,醫(yī)院門口還長期駐守著一批“黃?!?,見人就問要不要專家號,導致醫(yī)院門口秩序混亂。
為了解決掛號難、反復排隊等問題,同時防止號販子倒號,為患者提供更方便、快捷、有序的就診服務,B市人民醫(yī)院從今年3月份起,試行“非急診全面預約制度”,預計到今年年底全面實施。非急診全面預約制度試行以來,為了方便患者預約掛號,除了以前的人工窗口、114平臺、網(wǎng)站平臺和自助掛號機四種掛號渠道以外,B市人民醫(yī)院又推出了微信掛號方式。B市人民醫(yī)院是“醫(yī)通卡”的聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之一,患者可通過微信關注“醫(yī)通卡”公眾號,關聯(lián)綁定自己的“醫(yī)通卡”或社???,點擊進入B市人民醫(yī)院界面,預約7天之內的號源。醫(yī)院有關人士表示,以后會逐漸將號源向微信平臺傾斜,逐步減少人工掛號窗口,取消現(xiàn)場放號。
下列是B市人民醫(yī)院門診大廳張貼的“醫(yī)通卡”辦理及就診流程圖:
“醫(yī)通卡”辦理及就診流程
*提示:退卡、退費可在B市任意一家“醫(yī)通卡”聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院辦理
材料2
B市人民醫(yī)院開通微信預約掛號一個多月,就已經(jīng)“吸粉”數(shù)萬人。目前,與B市人民醫(yī)院關聯(lián)的“醫(yī)通卡”總數(shù)已達29043張,掛號支付達到了37928筆,針對一些老年人習慣到醫(yī)院窗口排隊掛號,且不會使用手機、網(wǎng)絡等問題,B市人民醫(yī)院還在門診大廳增設自助掛號機等設備,并招募“守護天使”志愿者,幫助患者適應新的就診方式。
數(shù)據(jù)顯示,因為用微信和自助掛號機的掛號量明顯增加,使得之前約70%的窗口掛號比例降至約17%,同時通過“醫(yī)通卡”內預存現(xiàn)金,減少了患者繳費排隊次數(shù),也使得收費掛號窗口排隊人數(shù)明顯減少,管理成本降低。
掛號方式的改變給醫(yī)院的管理帶來諸多挑戰(zhàn),首當其沖的就是門診大廳的咨詢服務臺,每天都被圍得里三層外三層,問詢聲、抱怨聲此起彼伏,一天下午兩點半左右,就發(fā)生了這樣的一幕:
病患家屬(好不容易擠進咨詢臺的里層):誒,誒,我這卡怎么使不了?下午口腔科的號到底還有沒有???
導醫(yī)小張(看了一眼他手中的卡):您這是以前的就診卡,已經(jīng)停用了。您沒有B市醫(yī)??ò桑磕钦埬褂谩搬t(yī)通卡”。您可以直接在窗口新建“醫(yī)通卡”,也可以先關注微信號,建一張?zhí)摂M的臨時卡掛上號,再去窗口取號時換領正式卡。
病患家屬:這么麻煩?聽不懂!那你先幫我看看還有沒有號呀,沒號我還建什么卡?
導醫(yī)小張:號源信息我們這里不掌握,請您通過自助機或公眾號查詢,也可以到掛號窗口詢問。
病患家屬:現(xiàn)在就沒幾個掛號窗口了,還都是大長隊!自助機也用不了我這張卡??!
導醫(yī)小張:對,是用不了您這張卡,所以您得先辦新卡,手機微信或者窗口都行。
病患家屬:窗口人太多了,微信號怎么關注?
導醫(yī)小張:掃碼。
病患家屬:掃什么碼?在哪里掃???你幫我掃一下吧!
導醫(yī)小張(被好幾個人同時詢問,有些不耐煩):掃“醫(yī)通卡”的二維碼呀,問診大廳的告示牌上不都有么?建卡窗口旁邊的玻璃上也貼著呢。
病患家屬:你這人說話能不能痛快點,擠牙膏呢你這是,不挨棍子不放屁是吧?
醫(yī)導小張(臉紅中):你這人怎么說話呢?外地人就是沒素質,是來看病還是來吵架呢?都像你這樣,什么都不動腦子,說了也聽不明白,這么多人在咨詢呢,我哪有時間一個個說那么詳細?
病患家屬(震怒中):外地人怎么了?看病怎么了?外地人不是中國人么?從一開始你一看我沒有B市醫(yī)??ň徒o我找不痛快。你全家老小就沒有人生病么?我來醫(yī)院看病是花錢的,花了錢你們就得給我服務,你不就干這個的么,不想說話就別杵在這兒礙事兒呀。
導醫(yī)小張:你還有沒有一點口德了,有你這么咒人的么?憑什么給你服務,你花的錢又不是給我的,真是有毛病,怪不得要來看病,就你這德行,吃了藥也好不了。
病患家屬(暴怒中,沖過去給了小張一個重重的耳光):你算個什么玩意兒?一看門狗,還敢瞧不起人!
導醫(yī)小張捂臉大哭……
咨詢服務臺其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌地勸說著,現(xiàn)場秩序更加混亂了……
材料3
醫(yī)務科是B市人民醫(yī)院的重要職能部門,在院長、主管副院長領導下,具體組織實施全院的醫(yī)療工作:對全院醫(yī)療業(yè)務、醫(yī)療質量、醫(yī)療技術實施科學的組織管理,檢查、督促醫(yī)院的方針、政策及各項規(guī)章制度的落實和實施,并將實施情況及時反饋院方,以保障全院醫(yī)療工作的正常運行。
B市人民醫(yī)院醫(yī)務科現(xiàn)有工作人員四人,科長張華、科員老李、大劉和新入職的小吳。具體工作職責摘錄如下:
一、在院長及主管副院長的領導下,組織實施全院醫(yī)療及與醫(yī)療有關的其他工作。
二、制定各項規(guī)章制度,擬定年度醫(yī)療工作計劃并組織落實與實施檢查,定期完成總結評價。
三、協(xié)調院內、外日常醫(yī)療工作。
四、承擔院內醫(yī)患矛盾的調解,醫(yī)療糾紛的調查與協(xié)調、討論與鑒定、賠償協(xié)議簽訂以及法院庭審等工作。
五、定期召開全院醫(yī)療科室各層次管理人員會議,了解全院醫(yī)療動態(tài),及時協(xié)調科室間工作關系,調整工作重點,保證日常醫(yī)療工作有序進行。
六、負責院外志愿者隊伍的招募、管理和考核。
七、領導交辦的其他工作。
非急診全面預約制度實施一個月以后,B市人民醫(yī)院醫(yī)務科在醫(yī)院門口對患者及其家屬進行了隨機抽訪,以下是幾位受訪者的意見摘錄:
受訪者甲:支持采取預約掛號。門診大廳人太多了,空氣流通不暢,沒病的都整出病來,還交叉感染。
受訪者乙:我覺得挺好的,再也不用通宵達旦熬夜排隊了,也不用找“黃?!辟I號了,節(jié)省了掛號時間和成本,提高了就診效率。
受訪者丙:我覺得沒啥用啊,就是另一種形式的“排隊”嘛。盡管不用在窗口排隊掛號了,但醫(yī)療資源并沒有增多,醫(yī)生也還是那幾個醫(yī)生,好不容易在掛號窗口省下的一兩個小時,會不會仍然要耗費在醫(yī)生的診室門口?而且我想約的醫(yī)生總是顯示“約滿”,其實還是換湯不換藥。
受訪者?。何矣X得微信掛號只是對部分年輕人有利吧,對我們這些老年人而言反而會使事情變得更加復雜。我就不用微信,也沒開通微信支付,沒有網(wǎng)銀、支付寶。太麻煩了,根本不會弄啊,再說我對于需要網(wǎng)上支付的東西并不放心。身份信息和就診信息都上網(wǎng)了,隱私問題能保障么?
受訪者戊:微信雖然用著挺方便的,但我覺得可能會增加不公平因素。從本質上說,微信掛號平臺與買票軟件基本類似,重點在一個“搶”字。但就醫(yī)排隊講究先來后到,對于不會用、
不喜歡用的人群,不僅不會搶,甚至因為網(wǎng)上爭搶丟掉線下可以掛到號的機會,這是很不公平的。要保護弱勢群體利益。
受訪者已:我覺得這對于傳染病患者而言是一個福音,傳染病往往是比較隱私的疾病,患者現(xiàn)場掛號時往往會感到尷尬,微信掛號能更好地保護他們的隱私。
受訪者庚:以前最煩帶孩子看病,排隊掛號折騰半天,孩子都給折騰得不行,只能家長早早來掛號,快到就診時間再送孩子過來?,F(xiàn)在不用到醫(yī)院現(xiàn)場,在家就能掛號了,這種應用還真方便!
受訪者辛:我年紀大了,用的也不是智能手機,沒有微信,我還是習慣現(xiàn)場掛號,現(xiàn)場的掛號機我也看到過,可我一看到電子設備就犯迷糊,真的用不明白。如果醫(yī)院里都是我們這樣的老年人,工作人員怎么能忙得過來?
受訪者壬:我覺得這對于我們外地患者來說挺好的,雖然說我這是第一次來,不知道情況,費了半天勁,但是下次我就知道了,不用來這就能掛號,掛上了再來看病。以前為掛號就得等上好幾天,現(xiàn)在可以晚點來,節(jié)省一些食宿的費用。而且我聽醫(yī)生說,我這次辦的“醫(yī)通卡”,還可以為我提供復診、轉診服務,下次復診的號就直接給我約上了,要是看得效果不滿意,還可以直接幫我預約B市其他醫(yī)院的就診號,真貼心。
近期,醫(yī)務科接到了很多電話和來信,意見征集箱里也收到了很多意見建議和投訴,整理匯總如下:
1.門診大廳咨詢服務臺導醫(yī)人員向醫(yī)務科建議增派人手,稱他們工作量大幅增加,每天不停說話也應付不了因掛號方式改變所帶來的各種問題,一些人得了急性咽炎,還得承受來自患者及其家屬因不解或不耐煩而產(chǎn)生的負面情緒,他們當中有好幾個人已經(jīng)申請換崗了。
2.多位患者家屬投訴,稱微信掛號的方式給他們帶來了不便,功能體驗不完善,預約系統(tǒng)十分繁瑣,除去常規(guī)的身份驗證、手機綁定、選擇科室、就診類型外,還需要填寫患病的一些具體信息。整個操作時間至少需一二十分鐘,操作步驟較為復雜。預約掛號過程中經(jīng)常會遇到種種問題,如身份信息驗證不了等。此外還有部分家屬投訴醫(yī)院導醫(yī)人員服務態(tài)度惡劣,不僅不能幫助他們盡快解決掛號問題,還會增加他們的負面情緒。
3.部分病人家屬投訴醫(yī)院對過號問題處置不當,沒有協(xié)調好就醫(yī)秩序。稱微信預約掛號,本意也在于節(jié)省患者到醫(yī)院排隊掛號的時間,但是有些患者到醫(yī)院就醫(yī)的時間觀念不是很強,到醫(yī)院后號已經(jīng)被叫過很久。就診高峰時間大批量過號患者一齊到來,醫(yī)院往往一下子把這些過號都插入正在進行的排隊系統(tǒng)中,導致醫(yī)療秩序出現(xiàn)混亂。
4.部分患者來信、來電話提出,微信預約掛號確實便利,但是有時候因為微信公眾號上缺乏特定的專家信息,只有掛號入口,沒有導診,導致有些患者無法根據(jù)自己的病情來決定到底應該掛哪個醫(yī)生的號?;颊呖迪壬鷣硇欧Q,“前幾天我突然感覺頭暈,但是不知道是去看神經(jīng)科還是去骨科看頸椎。所以后來只能隨便掛了一個號,最后還是發(fā)現(xiàn)掛錯了,等我想換號時,該掛的科室又沒號了,結果不得不掛一個特需門診才看上病”。
5.幾個業(yè)務科室稱,最近號源浪費現(xiàn)象比較嚴重,由于預約很方便,取消時限也沒有很嚴格的制約機制,出現(xiàn)了不少患者“爽約”的現(xiàn)象。
6.個別醫(yī)生反映,由于落實非急診掛號全面預約制度后,醫(yī)院不再限制國家重點學科眼科、耳鼻咽喉科普通號源,延長眼科、耳鼻咽喉科專家門診出診時間,取消專家加號,導致他們的工作量明顯增加、下班延遲及混亂。
7.醫(yī)院保衛(wèi)科反映說,預約掛號的實名認證對于黃牛黨來說有了一定的制約,雖然販號的少了,但那些對醫(yī)院各種預約手段知之甚少的外地患者,成了黃牛黨利用信息不對稱進行坑蒙拐騙的對象。最近經(jīng)常有些黃牛黨會在院外“攔截”患者及其家屬,利用他們不懂如何進行預約掛號進行瞞騙,說是幫他們掛號,其實就是拿著他們的手機完成掛號程序,再收取高額的代掛號費。
8.有舉報信稱,最近在網(wǎng)絡上搜素“B市人民醫(yī)院”這一關鍵詞,就會跳出一些其他網(wǎng)站,聲稱只要提供個人信息,就能夠代掛B市人民醫(yī)院各個科室各類專家的就診號。據(jù)了解這些“黃?!辈粌H運用搶號軟件等掌握大量優(yōu)質號源,還通過多種手段獲取醫(yī)院內部號源,且有醫(yī)院內部人員與他們里應外合。舉報者稱,他在就診過程中,發(fā)現(xiàn)眼科的醫(yī)生黃某給一個人手工加號條,那個人看上去也不像個病人,倒更像是一個號販子。
9.有患者反映,醫(yī)院部分區(qū)域出現(xiàn)網(wǎng)絡盲區(qū)等問題,信號時有時無,致使患者無法流暢使用手機順利完成掛號。
10.有患者投訴稱,有幾個穿著“守護天使”標識的人員,一問三不知,或者瞎指揮,反而耽誤了他們的就診時間。
11.有幾位年紀比較大的醫(yī)務人員反映,新制度的實施對他們原先的工作程序造成了很大的改變,有些新技能和新要求他們難以迅速掌握領會,感到壓力很大,遇到患者及其家屬質疑時,更難向他們解釋清楚,導致最近糾紛不斷。
12.有幾位“守護天使”志愿者反映,由于使用人數(shù)過多、操作不當、機器本身質量等原因,數(shù)臺自助掛號機使用過程中故障頻發(fā),影響自助掛號,引發(fā)患者及其家屬的不滿情緒。
材料4
B市人民醫(yī)院在門診樓三層體檢中心為志愿者設置了休息區(qū),某日中午,幾個志愿者聚集在這里聊天:
小李:這半天站下來可真累呀,有些人可真夠笨的啊,教了好幾次也不會使,說話也好難聽懂。再說了,咱這活兒干好干壞也沒啥區(qū)別。
小趙:是呀,整天說這么多話,我嗓子都啞了,而且他們問的有些問題我也不知道怎么回答,要是有個服務指南、指導手冊啥的就好了,或者找?guī)讉€人教教我們也行啊。
小林:其實也還好啦,生病了肯定心情煩躁嘛,需要傾訴和發(fā)泄,我們也不用多說什么,耐心聽著就好。反正聽到別人跟我說“謝謝”,我還是挺開心。
小黃:唉,我是受夠了,這活兒可不像我想的那么好干啊,有些人怎么那么把自己當回事兒啊,我這周都被罵好幾回了,我又不拿工資,賠笑臉還挨罵。我覺得我快憋不住了,沒準哪天就給他們頂回去,大吵一頓算了。唉,要不是擔心醫(yī)院向學校告狀,我早就不想干了,噩夢快點結束吧。
小丁:我也有點想打退堂鼓了,我倒不是不愿意干,就是每天要跟這么多人說話,對我來說真的好難,一跟人說話我就臉紅,他們還說我說話聲音像蚊子哼哼。唉,當初真的是不知道這個崗位是干什么的。我以前就是去醫(yī)院整理整理病歷檔案。
小于:我倒覺得挺榮幸的,收獲也挺大,穿上黃馬甲我就覺得自豪。只是有些時候有些事情我也不知道怎么處理,只能靠自己的理解去答復,也不知道對不對,還挺忐忑的,別給人幫倒忙了。
小錢:是啊,咱們也算是第一線了,其實這些天我有好多心得,也積攢了很多疑問,就是不知道該找誰說說這些事。
小馬:唉,我倒挺想干的,我小時候住院的時候,有個志愿者姐姐就對我特別好,我也想像她一樣幫助人??墒沁@兩周干下來,我覺得腰好疼,前兩天去做了個檢查,說是腰椎間盤膨出,醫(yī)生建議我不要久站呢,不知道怎么辦好。
小甕:我也不想干了,來醫(yī)院的人脾氣都好差呀!可是聽上一屆師姐說,學校評先評優(yōu)的時候還是挺重視社會服務分的,我那師姐就因為被評上“優(yōu)秀志愿者”,加了好幾分呢。找工作的時候也有好處,志愿服務記錄都是存入全市志愿者檔案的。所以啊,既然來了,就還是把這段時間應付過去吧。
三、作答要求
假如你是B市人民醫(yī)院醫(yī)務科新入職的工作人員小吳,請根據(jù)所給材料完成以下任務。
一、B市《民生周刊》的記者來你院就“醫(yī)通卡”的推廣使用情況進行采訪。請你根據(jù)材料一中的流程圖,向他介紹“醫(yī)通卡”為患者帶來了哪些便利。(35分)
作答要求:準確全面,分條列項作答。字數(shù)在200字以內。
二、材料二中的事件發(fā)生時,現(xiàn)場圍觀人群中有人拍照,并以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布消息,短短幾個小時,消息不斷被轉發(fā)、評論,進而引發(fā)了部分網(wǎng)友對新掛號制度的質疑。對此,院領導要求醫(yī)務科盡快在本院微信公眾號平臺作出公開回應,消除不良影響。請你撰寫公開回應的內容。(35分)
作答要求:定位準確,目的明確、語言得體、條理清晰,字數(shù)在400字以內。
三、為加強“守護天使”志愿者隊伍建設,充分發(fā)揮他們的作用,院領導要求做好“守護天使”志愿者隊伍的招募、管理和服務工作。為落實院領導的上述要求,請你結合材料四,提出可以采取的措施。(35分)
作答要求:考慮周全、切實可行,分條列項作答,字數(shù)在350字以內。
四、院領導想了解非急診全面預約制度試行以來的情況,醫(yī)務科科長讓你代擬一個書面報告,請你列出報告提綱(包括已采取的措施及成效,存在的問題兩個方面)。(45分)
作答要求:全面、準確、分條列項作答,字數(shù)在500字以內。
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