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熱點背景

近日，有網(wǎng)友爆料稱，湖北一位94歲的老奶奶為激活社保卡，被子女抬著在銀行柜機前進行人臉識別。在網(wǎng)友曝光的視頻中，老人雙膝彎曲被家人抱著，雙手撐在機器上，看起來十分吃力。這則視頻曝光后迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議，老人所在的支行也在隨后發(fā)布情況說明，稱該行“宣傳不到位、服務(wù)意識不濃”，“已及時趕到老人家中道歉”。

視頻不長，內(nèi)容卻極具“沖擊力”，讓人五味雜陳。正如有網(wǎng)友所稱，“老人膝蓋彎曲，家人將老人抱起來對準攝像頭，這一幕讓人看著很心酸!說好的人性化服務(wù)呢?”“我想問一下這家銀行的工作人員：如果換作這是你們的父母如此折騰一番，你們又會作何感想呢?”這樣的詰問，看似很情緒化，卻道出了問題所在，銀行究竟該怎么對待用戶?

模擬試題

近日，有網(wǎng)友爆料稱，湖北一位94歲的老奶奶為激活社保卡，被子女抬著在銀行柜機前進行人臉識別。視頻曝光后迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議。對此，請談?wù)勀愕目捶?

參考答案

一、概括現(xiàn)象給予評價

銀行采用自助柜機辦理業(yè)務(wù)，這是數(shù)字時代節(jié)省人力、提高效率的需要，本無可厚非，但如果不顧實際情況、忽略特定人群，只一味追求智能化，則顯得有些冰冷。我們更應(yīng)關(guān)注這些陷入“數(shù)字圍城”中的群體，用更有溫度的政策、更人性化的服務(wù)來緩解他們面對智能設(shè)備的窘迫。

二、多角度分析

1. 背景：伴隨著科學技術(shù)的日新月異，大數(shù)據(jù)、云計算、智能化等等高科技大都方便了年輕消費群體，對于老、弱、病、殘等弱勢群體的個性化服務(wù)做的不足。

2. 危害：

(1)影響弱勢群體權(quán)益。動動手指獲取自助服務(wù)對于年輕人來說并非難事，但對于老年人以及行動不便的特殊人群來說，可能就是他們生活中的“無法承受之重”，將為他們帶來諸多負擔，也影響了他們享受服務(wù)的權(quán)利。

(2)影響銀行形象。銀行充當“甩手掌柜”，或干脆對已有制度墨守成規(guī)、不知變通，視人們的實際需求于不顧，會影響銀行自身的形象，影響口碑。

(3)打擊群眾信心。一個城市、一個機構(gòu)的溫度，就體現(xiàn)在它如何對待那些被遺忘的少數(shù)人上。這樣的公共服務(wù)也讓群眾對整個公共服務(wù)體系失去信心。

3. 原因：

(1)銀行缺乏服務(wù)意識。一方面沒有考慮到對智能設(shè)備不熟悉的人群，另一方面對因身體等原因難以到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的情況也未采取相應(yīng)的對策措施，只簡單粗暴地將操作難題甩給用戶;

(2)審核和規(guī)章限制了服務(wù)的與時俱進。雖然部分銀行已經(jīng)掌握了最新科技，但某些程序?qū)徟琅f過于繁瑣強硬，限制了高科技的應(yīng)用。

三、提出建議

1. 將用戶體驗放在首位。以為用戶提供便捷服務(wù)為己任，尤其是在對待老人、殘疾人等人群，公共服務(wù)也不妨多些包容，多點溫度，用更精細化的服務(wù)、更靈活的管理切實解決他們的難題。

2. 完善服務(wù)考核指標。規(guī)范言行一致，做到表里如一，將群眾的評價納入考評系統(tǒng)，評議結(jié)果直接與工作人員的績效、年終獎等經(jīng)濟效益掛鉤，倒逼相關(guān)單位、人員提升服務(wù)質(zhì)量。

3. 優(yōu)化服務(wù)流程。梳理工作流程，根據(jù)實際需要，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)科技手段，簡化不必要審批流程，同時加大技術(shù)研發(fā)及系統(tǒng)升級，讓服務(wù)流程也能與時俱進。

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